World

Otomatisasi layanan pelanggan adalah tentang mengatasi masalah



Menanyakan pelanggan berkali-kali apa masalah mereka adalah contoh mendasar dari pekerjaan manual agen layanan pelanggan yang harus diganti dengan otomatisasi, kata seorang eksekutif di sebuah perusahaan yang mengkhususkan diri dalam algoritme pembelajaran mesin untuk CS.

“Harus membuka sistem untuk mendapatkan status sesuatu dan kemudian beralih ke sistem saya yang lain atau melakukan penelitian ketika itu dapat ditangkap secara otomatis” adalah contoh lain, kata Jonathan Rende (foto), wakil presiden senior dan manajer umum produk di PagerDuty Inc. “Semua informasi dari agen dapat dimasukkan secara otomatis ke dalam kasing.”

Rende berbicara dengan analis industri Lisa Martin di PagerDuty Summit, selama siaran eksklusif di theCUBE, studio streaming langsung SiliconANGLE Media. Mereka membahas bagaimana otomatisasi layanan pelanggan siap untuk diterapkan. (* Pengungkapan di bawah.)

‘Pelanggan adalah sinyal’

Pelanggan tidak hanya diuntungkan dari otomatisasi karena masalah diselesaikan lebih cepat, tetapi masalah reputasi merek diminimalkan sehingga perusahaan diuntungkan, kata Rende. Ini juga membantu tim back-end mendiagnosis dan memperbaiki masalah lebih cepat.

“Lebih dari 50% masalah sering diidentifikasi dari pelanggan, bukan dari pemantauan produk,” kata Rende. “Pelanggan adalah sinyal, dan sangat penting untuk memperhatikan sinyal itu.”

Membuat tim mendahului masalah juga dibantu oleh otomatisasi: “Tanggapan insiden lebih cerdas, lebih cepat, dan mampu mendeteksi berbagai hal bahkan sebelum pelanggan menyadarinya.”

Memperkuat gagasan bahwa back-end dan front-end sama-sama mendapat manfaat dari peningkatan layanan pelanggan, Rende memberi contoh keranjang belanja yang mungkin tidak berfungsi dengan benar. Semakin banyak komunikasi dua arah antara dua tujuan perusahaan, semakin baik hasilnya: Jika tim layanan pelanggan segera mengetahui potensi masalah, mereka dapat berkomunikasi secara proaktif dengan pelanggan untuk memberi tahu mereka.

“Terkadang kami tahu tentang masalah di bagian belakang yang mungkin berdampak pada pelanggan yang belum mereka ketahui,” katanya. “Anda dapat mengubah pengalaman buruk menjadi pengalaman yang benar-benar baik.”

Berikut wawancara video lengkap, bagian dari liputan SiliconANGLE dan theCUBE tentang PagerDuty Summit:

(* Pengungkapan: TheCUBE adalah mitra media berbayar untuk PagerDuty Summit. Baik PagerDuty Inc., sponsor liputan acara theCUBE, maupun sponsor lain tidak memiliki kendali editorial atas konten di theCUBE atau SiliconANGLE.)

Foto: SiliconANGLE

Tunjukkan dukungan Anda untuk misi kami dengan bergabung dengan Cube Club dan Komunitas Pakar Acara Cube kami. Bergabunglah dengan komunitas yang mencakup Amazon Web Services dan CEO Amazon.com Andy Jassy, ​​pendiri dan CEO Dell Technologies Michael Dell, CEO Intel Pat Gelsinger dan banyak lagi tokoh dan pakar.

Artikel ini telah tayang pertama kali di situs siliconangle.com

Related Articles

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *

Back to top button